Politique de remboursement

Politique de remboursement

Dernière mise à jour : 2026-09-19

Politique de retours et remboursements

Horizon Trail Hydra — horizontrailhydra.shop — est une boutique indépendante spécialiste de l’hydratation, du trail et du bivouac technique en France.

Nous proposons un assortiment multi-marques avec RaidLight, Black Diamond, Salomon, Platypus, Sea to Summit et Hydrapak pour comparer les poches à eau, gourdes et accessoires avant l’achat. Notre promesse : un accompagnement clair avant et après la commande, avec des informations produit détaillées.

Cette boutique est exploitée et administrée par SAS Léman Aventure Logistique, société indépendante de distribution et de services e-commerce basée en région alpine, dédiée à la gestion opérationnelle des boutiques spécialisées outdoor. Elle exploite et administre la vitrine commerciale pour le compte de son activité, sans se confondre avec le nom commercial de la vitrine. Elle assure notamment le pilotage du catalogue, de la conformité des fiches et des relations fournisseurs, le traitement des commandes, la coordination logistique et le suivi après-vente, ainsi que la gestion des demandes clients, qualité, confidentialité et obligations légales.

Exploitant : Horizon Trail Hydra, fondé en 2019
Adresse : 27 rue des Lacs Alpins, 74000 Annecy, France
Site : horizontrailhydra.shop

Délai de retour

Les retours sont acceptés dans les 30 jours suivant la livraison.

Toute demande de retour, d’échange ou de remboursement doit être introduite dans ce délai de 30 jours. Passé ce délai, nous ne pouvons plus accepter de retour pour convenance.

Éligibilité et état des articles

Pour être éligible au retour et au remboursement :

• l’article doit avoir été acheté sur horizontrailhydra.shop ;
• la demande doit être faite dans les 30 jours suivant la livraison ;
• l’article doit être retourné dans un état permettant son réexamen : non utilisé en conditions réelles au-delà d’un simple essai, propre, sec, complet avec valves, bouchons, tuyaux, accessoires et notice éventuelle ;
• l’emballage d’origine, les étiquettes et les scellés doivent être conservés dans la mesure du possible.

À réception, nous effectuons un contrôle sur l’emballage d’origine, les scellés, l’étiquetage et l’intégrité. Les articles présentant des traces d’usage en trail ou bivouac, des odeurs, du calcaire ou des résidus de boisson, incomplets ou endommagés par le client, peuvent faire l’objet d’un refus de remboursement ou d’une proposition adaptée après examen.

Conseil à réception : vérifiez l’emballage, les marquages, les coutures, les valves et les accessoires, puis testez l’étanchéité à l’eau claire avant utilisation en extérieur.

Comment démarrer une demande

Le service client est disponible par e-mail pour le suivi des commandes.

• Orientation générale : support@horizontrailhydra.shop — Réponse initiale sous un jour ouvré. Indiquez l’objet de la demande et la référence de commande si existante, avec des photos si question produit ou colis.
• Suivi, modification avant expédition, incidents et retours : suivi-commandes@horizontrailhydra.shop — Réponse sous un jour ouvré. Indiquez la référence de commande et le descriptif du besoin.
• Doutes d’authenticité, défauts et non-conformités : controle-qualite@horizontrailhydra.shop — Réponse sous deux jours ouvrés. Joignez des photos détaillées et la description du constat.

Horaires partagés : Lundi au vendredi, 9h à 18h, heure de Paris, hors jours fériés. Les messages reçus hors horaires sont traités par ordre d’arrivée dès la réouverture, avec priorisation des urgences logistiques.

Pour accélérer le traitement, préparez :

• la référence de commande via le canal principal indiqué sur la boutique ;
• le nom du produit, la marque concernée — RaidLight, Black Diamond, Salomon, Platypus, Sea to Summit, Hydrapak —, la contenance / taille et la quantité ;
• le motif : changement d’avis, taille / compatibilité, article endommagé, erreur, défaut ou doute d’authenticité ;
• des photos de l’article, des marquages et de l’emballage en cas de dommage, défaut ou doute d’authenticité, plus une description du doute.

Examen des articles endommagés, incorrects, défectueux ou contestés

Avant mise en ligne, nous vérifions les fiches sur visuels, contenances, matériaux, compatibilités et consignes d’entretien. Nous référençons exclusivement auprès de circuits agréés avec factures d’achat conservées et traçabilité par lot, avec un contrôle à réception puis un second contrôle avant expédition.

Engagement d’originalité à 100 % : tout article non conforme à l’origine annoncée est repris et remboursé après enquête.

Étapes d’examen par le pôle qualité dédié

• 1. Accusé de réception et examen documentaire par le pôle qualité dédié, après qualification, transmission interne et suivi jusqu’à réponse ;
• 2. Comparaison avec échantillons de référence et documents fournisseur, avec vérification logistique et expertise comparative ;
• 3. Décision notifiée avec solution de remplacement, avoir ou remboursement.

Les demandes générales sont orientées vers le pôle spécialisé adapté, les demandes de suivi et retours vers le pôle logistique dédié, et les dossiers authenticité / défauts vers le responsable qualité, qui décide du remplacement ou du remboursement.

Suivi client et résolution

Vous recevez un accusé de réception, puis des mises à jour jusqu’à clôture avec confirmation écrite. Nous nous engageons à une réponse initiale rapide en jours ouvrés et à une résolution complète suivie jusqu’à clôture.

Remboursement

Après validation :

• remplacement à l’identique, avoir ou remboursement au choix pour les cas validés de non-conformité ou d’authenticité, plus prise en charge du retour concerné ;
• remboursement des retours pour convenance acceptés dans les 30 jours suivant la livraison, après contrôle à réception.

Nous acceptons les cartes de crédit et PayPal. Les remboursements sont effectués via le mode de paiement d’origine — carte de crédit ou PayPal — pour le montant des articles éligibles repris.

L’éligibilité d’un éventuel coupon, par exemple SAVE15, suit les règles du paiement et n’ouvre pas droit à un remboursement au-delà du montant réellement payé.

Échanges

Si vous souhaitez une autre taille, contenance ou référence, contactez suivi-commandes@horizontrailhydra.shop avec votre référence de commande avant de renvoyer l’article.

Après vérification logistique, nous vous proposons la solution adaptée : échange par remplacement à l’identique ou vers une autre référence disponible, avoir ou remboursement. Pour les défauts et non-conformités, la décision de remplacement ou remboursement relève de l’expertise comparative du pôle qualité.

Frais de livraison et retours

Livraison gratuite dès 45,00 €. La livraison standard coûte 8,00 €.

Les frais de livraison initiaux facturés lors de la commande restent acquis pour les retours pour convenance, sauf erreur de notre part. En cas de défaut, d’erreur d’envoi ou de non-conformité validée — y compris après enquête d’authenticité — le retour concerné est pris en charge, avec remplacement à l’identique, avoir ou remboursement au choix.

Garantie

La garantie suit les informations produit et les indications du service client.

Consultez la fiche produit pour les contenances, matériaux, compatibilités et consignes d’entretien, et contactez support@horizontrailhydra.shop ou controle-qualite@horizontrailhydra.shop en cas de défaut ou de non-conformité. Après expertise, une solution de remplacement, avoir ou remboursement vous est notifiée.

Contacts pour les retours et remboursements

• Support général — orientation et aiguillage : support@horizontrailhydra.shop
• Après-vente — suivi, incidents et retours : suivi-commandes@horizontrailhydra.shop
• Assurance qualité — authenticité, défauts et non-conformités : controle-qualite@horizontrailhydra.shop

Pour toute demande, merci d’indiquer votre référence de commande et, si nécessaire, des photos de l’article, des marquages et de l’emballage. L’équipe Horizon Trail Hydra, opérée par SAS Léman Aventure Logistique, assure le suivi jusqu’à réponse et clôture.